Faut-il vraiment remplacer votre réceptionniste?

En bref: Ne remplacez pas votre réceptionniste. Donnez-lui un Agent qui répond aux appels manqués, traite les demandes courantes et envoie les suivis, et commencez par remplacer votre boîte vocale.

Si vous dirigez un garage achalandé ou une entreprise de services, vous vous êtes sûrement demandé si vous pourriez remplacer votre réceptionniste par un système automatisé.

Après tout, pourquoi payer quelqu'un pour répondre au téléphone quand la technologie peut maintenant répondre aux questions, prendre des rendez-vous, noter des messages et traiter les demandes des clients jour et nuit?

Ma réponse pourrait vous surprendre, surtout venant de quelqu'un qui conçoit ces systèmes pour des entreprises.

Je ne vous recommande pas de remplacer votre réceptionniste. Je vous recommande de la rendre beaucoup plus productive.

Un Agent vocal et une réceptionniste peuvent très bien travailler ensemble. Je crois même que c'est là que les entreprises tirent le plus de valeur de cette technologie.

Le vrai problème n'est pas votre réceptionniste. C'est tout ce qu'on lui demande de faire.

Pensez au nombre de fois où quelqu'un appelle votre entreprise juste pour poser une question simple.

Combien coûte une vidange d'huile? Quels services offrez-vous? Êtes-vous ouverts le samedi? Avez-vous des disponibilités cette semaine?

Ce sont des questions tout à fait raisonnables. Les clients méritent des réponses rapides. Mais quand votre réceptionniste doit arrêter ce qu'elle fait pour répondre encore et encore aux mêmes questions, ça lui enlève du temps pour ses autres tâches.

Et quand elle est déjà au téléphone avec quelqu'un, qu'elle aide un client au comptoir ou qu'elle règle un dossier plus compliqué, l'appel suivant risque de rester sans réponse.

C'est là qu'un Agent devient utile.

Au lieu de demander à votre réceptionniste de tout faire, vous pouvez lui donner un outil de plus qui s'occupe des demandes répétitives, organise les appels entrants et s'assure que chaque client reçoit une réponse.

Votre réceptionniste peut alors consacrer plus de temps aux situations où son expérience, son jugement et son attention personnelle comptent vraiment.

Un exemple réel: un propriétaire qui ne pouvait pas échapper à son téléphone

Un de nos clients exploite une entreprise d'esthétique automobile. Pendant sa saison la plus occupée, il recevait un nombre écrasant d'appels.

Il m'a dit qu'il en manquait quelque part entre 200 et 300 par jour. À un moment, il avait au moins 150 notifications d'appels manqués sur son téléphone.

Son téléphone vibrait sans arrêt. Les clients voulaient des prix, de l'information sur les services et des rendez-vous. Il essayait de faire rouler son entreprise tout en répondant à tout le monde lui-même.

Et les appels ne s'arrêtaient pas quand il rentrait à la maison.

Même le soir, pendant qu'il passait du temps avec sa famille ou couchait ses enfants, son téléphone sonnait encore.

Il était stressé, dépassé, et il perdait des contrats parce qu'il n'arrivait tout simplement pas à répondre à tout le monde. Il a fini par m'appeler pour demander de l'aide.

Qu'est-ce qui a changé avec un Agent?

On a mis en place un Agent vocal capable de répondre aux questions les plus fréquentes des clients sans qu'il ait à intervenir.

Quand quelqu'un appelait pour demander un prix ou de l'information sur les services, l'Agent pouvait expliquer les options, donner les prix, envoyer un texto avec un lien de réservation ou prendre un rendez-vous directement si le client le souhaitait.

Au lieu que chaque appel vienne interrompre sa journée, les demandes des clients étaient regroupées au même endroit. Il voyait quels clients avaient vraiment besoin de son attention et quelles demandes étaient déjà réglées.

Il n'avait plus besoin de répondre personnellement à chaque question de prix ou à chaque demande de rendez-vous.

Et voici le plus intéressant: il prévoit quand même embaucher une réceptionniste pour sa prochaine saison occupée.

L'Agent l'a aidé à gérer la charge de travail sans embaucher tout de suite. Quand il engagera quelqu'un, l'Agent continuera de prendre le débordement d'appels, les soirs, les fins de semaine et les demandes courantes.

C'est exactement comme ça que je pense qu'on devrait utiliser cette technologie.

Que devrait prendre en charge un Agent vocal, et que devrait-on garder pour un humain?

Toutes les demandes des clients ne se traitent pas de la même façon.

Certaines questions sont simples. D'autres demandent du jugement, de la discrétion ou une décision que seul le propriétaire peut prendre.

Les tâches qu'un Agent peut prendre en charge

Pour beaucoup d'entreprises de services locales, un Agent peut s'occuper de tâches comme:

• Répondre aux questions sur les services, les prix et les heures d'ouverture.
• Prendre, confirmer et gérer les rendez-vous courants.
• Répondre aux appels manqués et aux appels en dehors des heures d'ouverture.
• Recueillir les renseignements du client et préparer les demandes de soumission.
• Envoyer des liens de réservation et des textos de suivi.
• Repérer les demandes urgentes et diriger les appels vers la bonne personne.
• Prendre des messages détaillés quand une intervention humaine est nécessaire.

Par exemple, des Agents vocaux pour garages peuvent traiter les demandes de rendez-vous courantes pendant que le conseiller au service ou la réceptionniste se consacre aux clients qui ont besoin d'une aide plus personnalisée.

Quand il faut encore un humain

Parfois, un client a une demande inhabituelle, un problème de réparation compliqué ou une plainte qui demande que quelqu'un enquête et prenne une décision.

Un Agent peut recueillir l'information, consigner le problème et s'assurer que la bonne personne est au courant. Mais ça ne veut pas forcément dire qu'il doit prendre la décision finale.

En fait, même une réceptionniste doit parfois consulter le propriétaire avant de prendre certaines décisions.

La question importante n'est pas seulement de savoir si la technologie peut répondre à quelque chose. C'est de savoir si elle devrait avoir l'autorité de le faire.

C'est pourquoi je préfère fixer des limites claires. Laissez l'Agent s'occuper de ce pour quoi il est formé et autorisé, et laissez vos employés s'occuper du reste.

Pourquoi avoir les deux peut être mieux pour votre entreprise

Je comprends pourquoi remplacer un employé peut sembler tentant. La main-d'œuvre coûte cher, et les propriétaires cherchent toujours des façons de fonctionner plus efficacement.

Mais je pense que se concentrer uniquement sur la réduction de la masse salariale fait passer à côté d'une plus grande occasion.

Et si votre réceptionniste actuelle pouvait rappeler plus de clients, faire le suivi de plus d'occasions, régler plus de problèmes et prendre plus de responsabilités sans se sentir dépassée?

C'est ce que je trouve emballant dans cette technologie.

Au lieu d'éliminer un poste, vous augmentez ce que cette personne peut accomplir.

Vous pourriez la former à des responsabilités qui ont plus de valeur pendant que l'Agent s'occupe des appels répétitifs et du travail administratif.

Votre personnel peut passer moins de temps à réagir à chaque appel et plus de temps à faire le travail qui fait grandir l'entreprise.

Bien sûr, chaque entreprise est différente. Certaines n'ont peut-être pas encore besoin d'une réceptionniste à temps plein. D'autres ont déjà une équipe en place. L'important, c'est d'utiliser la technologie de façon à régler vos problèmes à vous, plutôt que de présumer que remplacer des employés doit être l'objectif.

Commencez par remplacer votre boîte vocale, pas votre réceptionniste

C'est par là que je recommande à presque tous les propriétaires de commencer.

Vous n'avez pas à automatiser toute votre entreprise dès le premier jour. En fait, je ne vous le recommande pas.

Commencez par les appels que vous manquez déjà.

Si personne n'est disponible pour répondre, au lieu d'envoyer l'appelant à la boîte vocale, dirigez-le vers un Agent capable de tenir une conversation, de comprendre pourquoi il appelle, de recueillir ses renseignements et de l'aider à passer à l'étape suivante.

Vous ne changez pas la façon de travailler de votre réceptionniste, et vous ne demandez pas à vos clients d'adopter un processus complètement différent. Vous améliorez simplement ce qui se passe quand personne ne peut répondre au téléphone.

Une fois que vous êtes à l'aise avec ça, vous pouvez ajouter graduellement d'autres fonctions.

Étape 1: répondre aux appels manqués

Demandez à l'Agent de remplacer la boîte vocale, de prendre des messages, de recueillir les renseignements des clients et d'aider à prioriser les rappels. C'est une façon simple de commencer sans perturber vos activités actuelles.

Étape 2: traiter les rendez-vous et les demandes courantes

Une fois le système testé et la confiance établie, permettez à l'Agent de répondre aux questions fréquentes, de préparer les demandes de soumission et de réserver des rendez-vous directement dans votre calendrier.

Votre équipe peut examiner les demandes plus compliquées pendant que les rendez-vous courants sont pris automatiquement.

Étape 3: automatiser les suivis et le travail administratif

À mesure que vous gagnez en aisance, vous pouvez ajouter d'autres Agents pour les suivis auprès des clients, les courriels, les rapports et d'autres tâches administratives.

Par exemple, un Agent d'avis Google peut faire le suivi auprès des clients et leur demander de laisser un avis. C'est une tâche simple que les employés oublient souvent ou n'aiment pas faire de façon régulière.

Un Agent courriel peut aider à organiser votre boîte de réception, repérer les messages urgents et préparer des réponses. Un Agent de rapports peut aider à recueillir les données de l'entreprise et à préparer des sommaires hebdomadaires ou mensuels.

Avec le temps, vous pouvez confier plus de responsabilités à ces systèmes à mesure que vous apprenez ce qu'ils font de façon fiable et où une approbation humaine reste nécessaire.

Et si mes clients ne veulent pas parler à un Agent?

C'est l'une des inquiétudes que j'entends le plus souvent chez les propriétaires. Ils craignent que leurs clients n'aiment pas parler à un Agent plutôt qu'à une vraie personne.

Je comprends l'inquiétude, mais je pense qu'on oublie quelque chose d'important.

Ce que les clients n'aiment vraiment pas, c'est d'être ignorés.

Ils n'aiment pas appeler une entreprise et n'avoir aucune réponse. Ils n'aiment pas laisser un message vocal et ne jamais être rappelés. Et ils n'aiment sûrement pas attendre des jours pour avoir la réponse à une question simple.

La plupart des clients appellent parce qu'ils ont besoin de quelque chose. Peut-être qu'ils veulent savoir combien coûte un service, si vous avez de la disponibilité ou quand ils peuvent apporter leur véhicule.

Ils veulent des réponses, et ils veulent que leur demande soit traitée rapidement.

Si un Agent peut répondre à leurs questions, leur donner l'information dont ils ont besoin et les aider à prendre rendez-vous, pourquoi ce serait forcément une mauvaise expérience?

Je dirais qu'obtenir tout de suite une réponse utile vaut souvent mieux que de n'en obtenir aucune.

Bien sûr, certains clients préféreront encore parler à une personne, et c'est tout à fait correct. C'est pourquoi je recommande de garder cette option disponible au besoin.

L'Agent n'a pas à remplacer le contact humain. Il s'assure simplement que les clients n'attendent pas quand votre équipe est occupée ou absente.

Et voyez-le du point de vue du propriétaire. Si vous manquez sans cesse des appels ou si vous avez du mal à rappeler les gens, vous offrez déjà une mauvaise expérience à vos clients.

Le but n'est pas de faire parler chaque client à un Agent. C'est de faire en sorte que chaque client ait de meilleures chances d'obtenir l'aide dont il a besoin.

C'est pourquoi commencer avec un Agent en renfort de votre réceptionniste actuelle est si logique. Vous améliorez la réactivité sans enlever l'aspect humain que vos clients apprécient déjà.

Le but est de bâtir une meilleure entreprise, pas seulement une entreprise moins chère

Quand je parle d'automatisation avec des propriétaires, je ne pense pas que la première question devrait être: « Qui puis-je remplacer? »

Je pense que la meilleure question est: « Qu'est-ce qui occupe le temps de mon équipe sans vraiment demander son attention? »

Peut-être que ce sont les mêmes questions qu'on répète toute la journée. Peut-être le suivi auprès des clients. Peut-être les appels manqués, la prise de rendez-vous, ou simplement le fait de garder le fil de tout ce qui doit être fait.

Commencez par régler un de ces problèmes. Donnez à votre équipe les outils pour travailler plus efficacement. Puis élargissez à partir de là.

Je crois que les entreprises qui profiteront le plus de cette technologie seront celles qui sauront combiner l'automatisation avec l'expérience et le jugement de leurs employés.

Alors, devriez-vous remplacer votre réceptionniste par une réceptionniste virtuelle IA? Ma recommandation est simple: gardez la personne, donnez-lui de meilleurs outils et commencez par remplacer votre boîte vocale.

À retenir

• Gardez votre réceptionniste et donnez-lui un Agent comme deuxième paire de mains.
• Commencez par les appels auxquels personne ne peut répondre, au lieu de les envoyer à la boîte vocale.
• Ajoutez les rendez-vous et les suivis seulement quand vous faites confiance aux résultats.
• La plupart des clients ne s'opposent pas à un Agent. Ils s'opposent à être ignorés.