Comment arrêter de manquer des appels dans mon garage?

En bref: Pour arrêter de manquer des appels, il faut que quelque chose réponde à chacun d'eux. Un Agent vocal prend plusieurs appels en même temps, inscrit les travaux simples dans votre calendrier et transmet le reste à votre équipe avec tous les détails. La mise en place prend de 24 à 48 heures.

Personne n'ignore le téléphone exprès. Le propriétaire est sous une voiture. La réception s'occupe d'un client au comptoir. Un deuxième appel entre pendant que le premier est encore en cours. Ce texte explique pourquoi ces appels se perdent, ce que les garages essaient et ce qui règle vraiment le problème.

Pourquoi les appels se perdent dans un garage achalandé

Même la personne dont le travail est de répondre au téléphone ne peut pas tout faire en même temps. La charge augmente à certains moments de l'année. Au Québec, la loi exige des pneus d'hiver avant le 1er décembre, alors la fin d'octobre et tout le mois de novembre deviennent une course. Les travaux simples, comme un changement de pneus, une vidange d'huile ou un antirouille, s'accumulent, et les clients qui les veulent n'arrivent pas à joindre quelqu'un.

Certains clients rappellent 3, 4 ou 5 fois avant qu'une réceptionniste décroche. Plusieurs n'insistent pas autant. Ils appellent une série de garages et prennent rendez-vous avec le premier qui répond.

On l'a vécu nous-mêmes

Nous avons fondé We SimpliFi à cause de ça. Prendre un simple rendez-vous pour une vidange ou un changement de pneus voulait dire appeler 3, 4, 5 garages avant que quelqu'un décroche. C'est une mauvaise façon d'acheter un service, et une mauvaise façon pour un garage de perdre un contrat.

De combien d'appels parle-t-on?

Entre 30 % et 50 % des appels arrivent après les heures d'ouverture ou quand personne ne peut répondre. Environ 20 % des appelants laissent un message vocal. Un propriétaire de garage manquait de 300 à 400 appels par mois, et les plus gros garages en manquent de 200 à 300.

Ce que les garages essaient en premier, et pourquoi ça ne suffit pas

Chaque garage s'organise à sa façon. Voici les cinq approches qu'on voit.

• Boîte vocale. Les messages s'accumulent plus vite que personne ne peut les rappeler, et certains propriétaires finissent par abandonner.
• Pas de boîte vocale. Le garage s'attend à ce que le client rappelle, et plusieurs ne le font pas.
• Répondre par texto. Ça marche jusqu'à ce que le nombre de conversations devienne écrasant.
• Embauches saisonnières. Ça aide les plus gros garages, qui ont le volume pour justifier le coût. Les petits n'en ont pas les moyens.
• Laisser sonner. Certains garages font ça depuis toujours. Ils manquent l'appel et l'acceptent.

La plus grosse erreur avec le téléphone

À part ne pas utiliser un Agent vocal, la plus grosse erreur qu'on voit, c'est de ne pas avoir de boîte vocale du tout, ou de ne jamais rappeler les gens. Ça donne l'impression que l'entreprise ne se soucie pas de ses clients. Et même une bonne boîte vocale reste un appel manqué. L'appelant n'a ni rendez-vous ni réponse, et le garage a un rappel à faire.

Ce qu'un Agent vocal change

Un Agent vocal tient plusieurs conversations en même temps. Ça compte pour les garages qui n'ont pas de deuxième ou de troisième ligne. Quand un client attend trop longtemps en file, il raccroche, et c'est un autre contrat perdu.

La plupart des garages prennent encore la majorité de leurs rendez-vous par téléphone, pas en ligne. L'Agent apporte la facilité de la réservation en ligne au téléphone. Le client dit ce dont il a besoin, l'Agent propose les prochaines disponibilités, et le rendez-vous se place au bon endroit dans le calendrier du garage, sans double réservation. On explique le déroulement dans Un Agent vocal peut-il prendre des rendez-vous automatiquement?

Les chiffres jusqu'ici: un client a eu près de 150 réservations d'antirouille en un mois, plus environ 30 réservations de pneus et de vidanges. Les appels durent généralement de 1 à 2 minutes. Pour un client, de 40 % à 60 % des appels se terminent par un résultat utile, comme une question répondue, une réservation, un message détaillé ou une demande de soumission.

Ce que voit le propriétaire

À la fin de la journée, le propriétaire parcourt le calendrier et vérifie que tout est correct. Ça remplace une pile de messages vocaux et de rappels, et ça libère de l'attention pour les factures, les demandes de soumission, les clients au comptoir et les travaux plus complexes.

Quand l'Agent ne peut pas terminer une demande, il transmet les détails à l'équipe: ce que le client veut, de quoi il s'agit et ce dont il a besoin. Les suivis vont plus vite parce que personne ne part de zéro. L'appelant sait aussi que quelqu'un va le rappeler, alors il a moins de raisons d'appeler un autre garage. La même approche fonctionne pour les courriels, avec un Agent courriel.

Si vous avez déjà une réceptionniste, l'Agent n'a pas à la remplacer. Il peut la seconder en renfort. On en parle dans Faut-il vraiment remplacer votre réceptionniste?

Ce qu'il faut pour commencer

• Un calendrier auquel l'Agent peut se connecter. On recommande Google Calendar. Il est visuel, facile à utiliser et meilleur que le calendrier de la plupart des logiciels de gestion de garage.
• Un téléphone qui peut transférer les appels. N'importe quel cellulaire le permet, et presque toutes les lignes fixes aussi.
• Les détails sur le fonctionnement de votre garage et sur la façon dont vous voulez que les appels soient traités.

Si vous ne voulez pas que les rendez-vous soient pris automatiquement, aucun problème. L'Agent vous envoie la demande de rendez-vous et votre équipe fait le suivi avec le client. Certaines plateformes de gestion plus récentes se connectent directement ou se synchronisent avec Google Calendar. Si votre logiciel de gestion est dépassé, on offre aussi gratuitement une plateforme moderne dans le cadre du service. Elle comprend un calendrier, un CRM, les dossiers de véhicules et l'historique d'entretien.

La mise en place prend de 24 à 48 heures une fois qu'on a vos détails. On l'a déjà fait pour plusieurs garages, alors on sait ce qui fonctionne. On teste pendant cette période, puis on fait des vérifications serrées pendant les 7 jours suivants. Notre équipe continue de passer en revue les appels et la qualité en continu. Vous avez un point de suivi chaque semaine pendant les 3 premières semaines, puis un par mois.

Qui devrait attendre

Un Agent n'est pas un bon choix si vous n'utilisez pas d'ordinateur, si vous n'inscrivez pas vos rendez-vous dans un calendrier, ou si vous n'utilisez pas de calendrier sur ordinateur ou sur téléphone. L'Agent a besoin d'un endroit où placer le rendez-vous.

Ça peut aussi ne pas valoir la peine tout de suite si vous manquez rarement des appels. C'est difficile à juger de l'intérieur, et la plupart des propriétaires n'ont jamais compté combien d'appels ils manquent ni combien de messages vocaux ils reçoivent. On offre donc un audit gratuit de 2 semaines avec nos Agents vocaux pour garages. L'Agent remplace votre boîte vocale et ne fait que prendre des messages. Vous voyez quand les appels sont manqués, lesquels se rendent à l'Agent et ce que chaque appelant voulait. Une boîte vocale ne peut pas vous montrer ça.

Que faire si vous ne voulez pas d'Agent

Il n'y a pas grand-chose d'autre. Une boîte vocale, c'est quand même un appel manqué. L'autre option est d'embaucher quelqu'un pour répondre, ce qui coûte au moins 4 000 $ par mois en salaire, avantages sociaux et charges. Un Agent peut prendre le rendez-vous, répondre à la question ou noter la demande, alors l'appel n'est pas manqué. Même quand il ne peut pas finir le travail, le client se sent pris en charge et a moins de chances d'appeler un autre garage.

Par où commencer

Les appels manqués viennent de trop d'appels et de trop peu de mains. Commencez par compter combien vous en manquez. Si le chiffre est plus élevé que prévu, une réceptionniste virtuelle IA conçue pour les garages enlève les appels simples de votre assiette et transmet le reste à votre équipe, avec tous les détails.

À retenir

• Les appels se perdent parce qu'une seule personne ne peut pas répondre à tous, et la saison des pneus empire les choses.
• Boîte vocale, textos, embauches saisonnières ou laisser sonner: tout ça laisse encore des appels manqués.
• Un Agent vocal prend plusieurs appels à la fois, réserve dans votre calendrier et transmet les détails à votre équipe.
• Il vous faut un calendrier et un téléphone qui transfère les appels. La mise en place prend de 24 à 48 heures.
• Un audit gratuit de 2 semaines montre combien d'appels vous manquez aujourd'hui.