Que se passe-t-il quand une réceptionniste virtuelle IA ne peut pas répondre?

En bref: L'Agent vocal passe l'appel à votre équipe. Il prend les coordonnées du client et les envoie à votre équipe pendant l'appel. Puis il dit au client que quelqu'un va le rappeler. Votre équipe reçoit une note claire avec tout ce qu'il lui faut.

Aucun comptoir ne répond seul à tous les appels, et un Agent vocal non plus. Certains appels ont besoin d'une personne, comme une grosse job, un prix qui dépend des pièces ou un client mécontent.

Ce qui compte, c'est ce qui se passe ensuite. On installe des Agents vocaux pour les garages à Gatineau et à Ottawa. Cet article montre ce que fait l'Agent quand un appel a besoin de votre équipe, avec un vrai appel en pleine saison des pneus. Si c'est nouveau pour vous, commencez par ce que fait un Agent vocal dans un garage.

Un vrai appel: cinq travaux dans une seule visite

En octobre, au début de la saison des pneus, un client a appelé un garage avec qui on travaille. Il voulait cinq travaux dans une seule visite:

• Un changement de pneus
• Une vidange d'huile
• Un changement de suspension
• Une inspection
• Des freins, un rendez-vous complexe à lui seul

Mis ensemble, ça fait 4 à 5 heures de travail, ou plus. La saison des pneus est une des périodes les plus achalandées de l'année pour un garage. Une job de cette taille a besoin du bon bloc de temps.

L'Agent ne l'a donc pas réservée. Il a posé les bonnes questions et noté chaque détail. Puis il a passé l'appel à l'équipe, pour qu'elle puisse planifier le temps.

L'équipe a rappelé le client peu après. Elle savait ce que le client voulait avant même de composer le numéro. Elle a bloqué le bon temps et a réservé la job. Personne n'a eu à faire des allers-retours pour savoir ce dont le client avait besoin.

Quels appels vont à votre équipe

La plupart des appels n'ont pas besoin d'une personne. Dans les garages avec qui on travaille, c'est environ 1 appel sur 10, et souvent moins. Voici ce qui va à l'équipe, en général:

• Les visites avec 3 services ou plus, pour que votre équipe planifie le temps.
• Les prix qui dépendent des pièces et du temps de main-d'œuvre.
• Les plaintes, et tout ce que le propriétaire doit décider.
• Les demandes pas claires. L'Agent réserve ce qu'il peut et laisse une note comme « vérifier avec le client ».

Les prix simples oui, les pièces et la main-d'œuvre non

L'Agent peut répondre aux questions de prix courantes. Il peut donner le prix d'un changement de pneus, d'une vidange d'huile ou d'un alignement. Il peut aussi dire le prix d'un diagnostic ou d'une recharge de climatisation. C'est pareil pour une batterie neuve ou un antirouille. Ce sont des prix simples et fixes.

Une job de suspension, c'est autre chose. Son prix dépend des pièces et du temps que prend le travail. L'Agent vocal ne donne jamais ce prix. Un Agent de soumission à part prépare la soumission, et votre équipe la vérifie d'abord.

Pas de diagnostic au téléphone

L'Agent ne dit jamais à un client, de façon certaine, ce qui ne va pas avec son auto. Il note ce que le client décrit. Puis il réserve un diagnostic ou passe les détails à votre équipe. La vraie réponse vient de l'auto dans la baie.

Ce que votre équipe reçoit, et quand

Le transfert se fait pendant l'appel, quand le client est encore au téléphone. Votre équipe n'attend pas la fin de l'appel. La demande arrive à deux endroits en même temps:

• Un message dans le clavardage de votre équipe.
• Une fiche sur le tableau des clients de votre garage.

La note contient le nom et le numéro du client, le véhicule, et ce qu'il veut, dans ses propres mots. Elle a aussi un court résumé de l'appel. Certains propriétaires reçoivent aussi un texto pour les rendez-vous complexes. Chaque transfert apparaît aussi dans vos rapports de fin de journée et dans vos rapports hebdomadaires.

Pensez maintenant à un message dans la boîte vocale. Quelqu'un doit l'écouter, noter le numéro et rappeler juste pour demander ce que le client voulait. Avec la note, votre équipe le sait déjà. Elle peut trier les demandes, voir lesquelles sont urgentes et rappeler avec une réponse.

Ce que le client entend

Quand aucune heure ne convient, ou que la job a besoin d'une personne, l'Agent donne le choix au client. Il peut dire: « Je peux vous réserver à ce moment-là, ou si vous avez besoin de quelque chose plus tôt, je peux prendre vos coordonnées et l'équipe va vous rappeler. Qu'est-ce que vous préférez? »

Si le client veut être rappelé, l'Agent prend les détails et les envoie. Il dit au client que l'équipe va le rappeler seulement une fois le message bien envoyé. Si l'envoi ne marche pas, il le dit et donne le numéro du garage. Il ne termine jamais un appel sans rien de fait. Chaque appel finit avec un rendez-vous ou un message pour votre équipe.

Ça compte pour le client. Les gens veulent savoir que leur demande est reçue et qu'elle sera traitée bientôt. Pensez à une lettre à la poste. Une fois dans la boîte aux lettres, vous n'y pensez plus. Un client qui entend « l'équipe va vous rappeler » sait que sa lettre est dans la boîte.

Certains clients tombent sur une boîte vocale pleine, ou sur personne. Souvent, ils appellent le garage d'à côté. Si ça arrive chez vous aujourd'hui, voici comment arrêter de manquer des appels.

Est-ce que les transferts vont donner plus de travail à votre équipe?

C'est la première inquiétude qu'on entend. Les propriétaires pensent que tout ce qui est nouveau va leur ajouter du travail. C'est le contraire: ça leur en enlève.

Votre équipe ne sera pas noyée sous les rappels. Les Agents vocaux et texto règlent la plupart des demandes tout seuls. Ça veut dire moins de suivis, pas plus. Ceux qui restent arrivent avec tous les détails, et rien ne se perd dans une boîte vocale. Votre équipe peut se concentrer sur les jobs urgentes et en faire plus dans une journée.

L'Agent ne remplace pas votre comptoir non plus. Il prend les appels que votre équipe ne peut pas prendre. Si vous y pensez, lisez s'il faut vraiment remplacer votre réceptionniste. Pour les appels qu'il peut régler seul, l'Agent peut prendre des rendez-vous tout seul.

Les transferts sauvent des jobs tout le temps. La plupart des garages ne les comptent juste pas, donc personne ne le voit. Les propriétaires sous-estiment aussi le nombre d'appels qu'ils manquent. Notre vérification gratuite des fuites d'appels sur 7 jours vous montre vos propres chiffres. Voici plus d'information sur combien d'appels votre garage manque vraiment.

Alors, que se passe-t-il quand une réceptionniste virtuelle IA ne peut pas répondre?

Quand une réceptionniste virtuelle IA ne peut pas répondre, elle passe l'appel à votre équipe de la bonne façon. Elle pose les bonnes questions, envoie une note claire à votre équipe pendant l'appel et dit au client que quelqu'un va le rappeler. Votre équipe rappelle en sachant quoi faire, et le client qui aurait pu raccrocher se retrouve avec un rendez-vous.

À retenir

• Environ 1 appel sur 10 a besoin d'une personne. L'Agent l'envoie à votre équipe pendant l'appel, avec tous les détails.
• Votre équipe reçoit un message dans son clavardage et une fiche sur le tableau des clients. Ça apparaît aussi dans les rapports de la journée et de la semaine.
• L'Agent donne les prix simples et fixes, mais jamais le prix d'une job qui dépend des pièces et de la main-d'œuvre, ni un diagnostic.
• Les transferts veulent dire moins de suivis, et rien ne se perd dans la boîte vocale.