Une réceptionniste virtuelle IA peut-elle gérer les appels complexes?

En bref: Oui, la plupart. Un Agent vocal peut prendre rendez-vous pour deux autos dans le même appel. Il peut noter un bruit bizarre et réserver une inspection. Il peut donner les prix que votre garage choisit. Les rares jobs vraiment complexes, environ 10 à 15 %, vont à votre équipe avec tous les détails.

Beaucoup de propriétaires de garage nous disent la même chose avant de commencer. « Nos jobs sont compliquées. Un Agent ne comprendra pas. » On comprend pourquoi ils pensent ça. Les vrais appels racontent une autre histoire.

On installe des Agents vocaux pour les garages à Gatineau et à Ottawa. Si c'est nouveau pour vous, commencez par ce qu'un Agent vocal fait dans un vrai garage. Voici ce que l'Agent fait avec les appels que les propriétaires trouvent difficiles.

La plupart des appels sont plus simples qu'on pense

Les propriétaires pensent souvent que la plupart de leurs jobs sont difficiles à réserver. Dans notre travail avec les garages, seulement 10 %, 15 % au plus, des jobs sont vraiment complexes. On parle de plusieurs services en même temps, ou de beaucoup de réparations.

Les autres 85 à 90 % sont simples. Quelqu'un veut un seul service. Ou un changement d'huile et un changement de pneus. Ces jobs sont faciles à réserver. Vous savez combien de temps elles prennent.

Même quand le client ne sait pas ce qui ne va pas, l'appel peut rester simple. Le plus facile, c'est de l'inviter à venir pour un diagnostic. Votre équipe regarde l'auto et lui dit ce qu'il faut faire. C'est pareil pour une vérification générale ou une inspection avant achat. Pas besoin de compliquer les choses.

Plusieurs jobs ou deux autos dans le même appel

L'Agent peut prendre des rendez-vous tout seul, directement dans votre calendrier. Certains clients veulent faire faire beaucoup de choses. D'autres ont deux autos. L'Agent gère les deux.

Il réserve une auto à la fois. Il finit la première, puis il passe à la deuxième. Chaque auto a le service dont elle a besoin.

Il peut aussi regrouper des jobs simples dans une même visite, comme:

• Changement de pneus
• Changement d'huile
• Inspection rapide
• Antirouille
• Freins

Les plus grosses jobs, c'est différent. La suspension en est un bon exemple. C'est difficile de savoir combien de temps ça va prendre. Alors l'Agent prend tous les détails et les passe à votre équipe. Votre équipe réserve ensuite le bon temps.

Vous pouvez aussi choisir des types de jobs que l'Agent ne réserve jamais tout seul. Pour celles-là, il prend une demande, et votre équipe fait le suivi.

Parfois, le client reste vague sur l'auto ou sur la job. L'Agent réserve ce qu'il peut. Puis il ajoute une note pour votre équipe, comme « vérifier avec le client ». Le client reçoit aussi un texto de rappel. Il peut s'en servir pour déplacer ou annuler sa visite.

Quand un client dit « mon auto fait un bruit »

Certains clients ne savent pas nommer le problème. Ils savent juste que quelque chose sonne mal.

L'Agent demande une fois plus de détails. Qu'est-ce qui se passe? Depuis quand? Il est assez intelligent pour poser les bonnes questions. Il suit ce que le client veut dire, comme une personne le ferait.

Son rôle, c'est de recueillir des informations utiles pour votre équipe. Il peut dire ce qu'il en pense. Mais il ne décide jamais tout seul quand il n'est pas sûr.

Ensuite, il réserve une inspection. Les symptômes vont dans les notes du rendez-vous. Quand l'auto arrive, votre équipe a déjà les détails.

C'est le résultat que vous voulez. Vous aimez mieux avoir l'auto à votre garage qu'à un autre. Même si l'auto est en panne sur le bord de la route, la réponse est la même. Faites-la remorquer chez vous. Votre équipe la regarde, puis dit au client ce qu'il faut faire.

Les prix et les soumissions

Quand un client demande combien coûte une job, l'Agent peut donner les prix que votre garage veut partager. Ce sont des prix de base, comme:

• Changement d'huile
• Changement de pneus
• Antirouille
• Alignement

Pour les autres jobs, il peut donner une fourchette de prix. Ou il peut inviter le client à passer au garage pour une soumission sur place. C'est vous qui choisissez les prix qu'il peut dire.

Français ou anglais, et les clients qui reviennent

Le client choisit le français ou l'anglais au début de l'appel. L'Agent reste dans cette langue.

Nos Agents vocaux et nos Agents texto reconnaissent maintenant vos clients qui reviennent. Ils leur parlent dans leur langue tout de suite. Personne n'a à changer de langue. Si vos clients parlent les deux langues, voyez comment fonctionne notre service de réponse bilingue.

Les journées achalandées et les appels en même temps

Parfois, le plus difficile, c'est le moment. Pendant la saison des pneus, le téléphone peut sonner toute la journée.

L'Agent peut prendre plusieurs appels en même temps. Les clients n'attendent pas qu'une ligne se libère.

Il offre seulement des heures vraiment libres. Vous pouvez aussi mettre un maximum par jour pour que le calendrier ne soit pas trop plein. Donc, pas de doubles réservations.

Les propriétaires ont aussi peur qu'une job soit réservée pour la mauvaise durée. On règle ça avec vous avant que l'Agent soit en ligne. Vous nous dites combien de temps chaque type de job doit prendre. Votre équipe voit ensuite les jobs arriver dans le calendrier, aux bonnes plages. Un coup d'œil rapide suffit pour les vérifier.

La plupart des appels sont courts, environ 1 à 2 minutes. Un appel pour de l'antirouille a pris 1 minute 45 secondes. C'était du bonjour jusqu'au rendez-vous réservé et au texto envoyé.

Chaque appel manqué pendant une grosse journée peut devenir une job pour un autre garage. Voici d'autres façons d'arrêter de manquer des appels. Vous pouvez aussi découvrir combien d'appels votre garage manque vraiment.

Là où une personne aide encore

Environ 1 appel sur 10 a besoin d'une personne, souvent moins. Ce sont les plaintes, les cas où il faut juger et les grosses jobs à bien planifier. L'Agent prend les détails et les envoie à votre équipe.

L'Agent travaille donc à côté de votre comptoir. Vous n'avez pas besoin de remplacer votre réceptionniste pour en avoir un.

Alors, une réceptionniste virtuelle peut-elle gérer les appels complexes?

Oui, pour la plupart des garages, la plupart du temps. La plupart des appels sont simples. L'Agent gère aussi ceux qui semblent difficiles, comme deux autos, un bruit bizarre ou une question de prix. Les 10 à 15 % vraiment complexes vont à votre équipe, avec chaque détail par écrit.

Une réceptionniste virtuelle IA répond à chaque appel, donc aucune job ne s'en va au garage d'à côté. Vous voulez voir ce que votre garage manque aujourd'hui? Essayez notre vérification gratuite des fuites d'appels sur 7 jours.

À retenir

• Seulement 10 à 15 % des jobs d'un garage sont vraiment complexes. La plupart des appels sont des rendez-vous simples.
• L'Agent réserve deux autos dans le même appel, une à la fois, et regroupe les jobs simples.
• Pour un bruit bizarre, il demande des détails et réserve une inspection avec des notes.
• Il donne les prix que vous choisissez et parle aux clients qui reviennent dans leur langue.